Administración de servicios turísticos. Promoción y venta

1. El turismo y la estructura del mercado turístico

1.1. Introducción
1.2. Concepto y clasificación
1.2.1. Concepto de turismo
1.2.2. Evolución histórica del fenómeno turístico
1.2.3. El sistema turístico. Partes o subsistemas
1.3. La demanda y la oferta turística española
1.3.1. La demanda turística. Tipos y factores que determinan la demanda turística individual y agregada

1.3.2. La oferta turística. Componentes de la oferta turística

1.4. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística
1.4.1. La demanda turística española: destinos y productos asociados
1.4.2. La demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados
Ejercicio 1
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1.5. Resumen de contenidos
Autoevaluación 1
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2. Principales destinos turísticos nacionales e internacionales

2.1. Introducción
2.2. Análisis de la composición del producto turístico de base territorial.
Recursos de atracción, infraestructuras y estructuras, servicios y actividades complementarias
2.3. Características y análisis comparativo de los principales destinos turísticos
2.3.1. Destinos turísticos españoles
2.3.2. Destinos turísticos internacionales
Ejercicio 2
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2.4. Resumen de contenidos
Autoevaluación 2
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3. La distribución turística

3.1. Introducción

3.2. Concepto y clasificación
3.2.1. Concepto de distribución y servicios
3.2.2. Características diferenciales de la distribución turística

3.2.3. Intermediarios turísticos
3.2.4. Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos

3.3. Las agencias de viajes
3.3.1. Concepto
3.3.2. Funciones que realizan
3.3.3. Clasificación de las agencias de viajes
3.3.4. Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes
3.3.5. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes
3.4. Las centrales de reservas. Tipos y características

3.5. Los Sistemas Globales de Distribución (GDS). Estructura y funcionamiento
3.6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
3.7. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivados
3.8. La distribución turística en Internet
Ejercicio 3
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3.9. Resumen de contenidos

Autoevaluación 3
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4. La venta de alojamiento

4.1. Introducción
4.2. La hostelería
4.2.1. Conceptos generales
4.2.2. Modalidades de alojamiento turístico
4.3. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes
4.3.1. Acuerdos y contratos
4.3.2. Tipos de retribución en la venta de alojamiento
4.4. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento
4.5. Reservas directas e indirectas. Configuraciones del canal en la venta de alojamiento
4.6. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación
4.7. Bono o voucher
4.8. Principales proveedores de alojamiento: cadenas hoteleras y centrales de reserva
Ejercicio 4
Soluciones

4.9. Resumen de contenidos
Autoevaluación 4
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5. La venta de transporte

5.1. Introducción

5.2. Los medios de transporte. Tipos y características
5.2.1. El transporte aéreo
5.2.2. El transporte marítimo
5.2.3. El transporte ferroviario
5.2.4. El transporte terrestre

5.3. El transporte aéreo regular
5.3.1. Tipos de viajes aéreos
5.3.2. Tarifas nacionales e internacionales
5.3.3. Fuentes informativas del transporte aéreo regular
5.3.4. Emisión de pasajes aéreos. Otros documentos de tráficos
5.3.5. Principales compañías aéreas

5.4. El transporte marítimo regular
5.4.1. Tarifas
5.4.2. Sistema de emisión y reserva de pasajes

5.5. El transporte ferroviario
5.5.1. Tarifas
5.5.2. Sistemas de emisión y reserva de pasajes
5.6. El transporte regular por carretera
5.7. Códigos de los principales aeropuertos mundiales
Ejercicio 5
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5.8. Resumen de contenidos
Autoevaluación 5
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6. La venta de viajes combinados

6.1. Introducción

6.2. El producto turístico integrado
6.2.1. Tipos de viajes combinados
6.2.2. Los cruceros
6.2.3. Tendencias del mercado
6.2.4. Procedimientos de reservas. Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados
6.3. Los tour-operadores
6.3.1. Principales tour-operadores nacionales e internacionales
6.3.2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Términos de retribución
Ejercicio 6
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6.4. Resumen de contenidos
Autoevaluación 6
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7. Tras ventas y servicios de las agencias de viajes

7.1. Introducción
7.2. La venta de autos de alquiler. Tarifas y bonos
7.3. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje
7.4. La venta de excursiones
7.5. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales
7.6. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes
7.7. Aplicación de cargos por gestión
Ejercicio 7
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7.8. Resumen de contenidos
Autoevaluación 7
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8. Utilización de terminales de GDS y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes

8.1. Introducción
8.2. Aspectos básicos de los GDS
Ejercicio 8
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8.3. Resumen de contenidos
Autoevaluación 8
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9. Comunicación, atención al cliente, técnicas de ventas y negociación en las entidades de distribución turística

9.1. Introducción
9.2. La comunicación interpersonal
9.2.1. El proceso de la comunicación
9.2.2. La comunicación no-verbal
9.2.3. La comunicación telefónica
9.3. La atención al cliente
9.3.1. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía
9.3.2. Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio
9.3.3. Las expectativas de los clientes
9.3.4. Tipología de clientes
9.4. Técnicas de ventas y negociación
9.4.1. La negociación
9.4.2. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas
9.4.3. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de agencias de viajes y otras entidades de distribución turística
Ejercicio 9
soluciones

9.5. Resumen de contenidos
Autoevaluación 9
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10. El marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística

10.1. Introducción

10.2. Marketing
10.2.1. Concepto de marketing
10.2.2. Segmentación del mercado. El mercado objetivo
10.2.3. El marketing mix
10.2.4. El plan de marketing. Características
10.2.5. Marketing directo. Técnicas

10.3. Planes de promoción de ventas
10.3.1. La promoción de ventas en las agencias de viajes
10.3.2. Normativa legal sobre bases de datos personales
10.3.3. Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas
10.3.4. Decisores y prescriptores
10.4. El merchandising
Ejercicio 10
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10.5. Resumen de contenidos
Autoevaluación 10
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Apéndice I
Apéndice II
Anexo I
Anexo III
Resumen
Examen
Bibliografía