Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias

1. Aspectos generales de la comunicación

1.1. Introducción
1.2. El proceso de comunicación. Elementos
1.3. Etapas en la comunicación
1.4. Funciones del mensaje

1.5. Lenguaje no verbal o paralenguaje
1.5.1. La apariencia física y la uniformidad

1.6. Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y asilamiento
1.7. Niveles en la comunicación
1.8. Resumen de contenidos
1.9. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 1

2. La comunicación oral

2.1. Introducción
2.2. Actitudes y técnicas en comunicación oral
2.3. Aptitudes del personal de acogida

2.4. Elementos fundamentales en comunicación oral
2.4.1. La argumentación en relaciones directas
2.4.2. Las objeciones
2.4.3. Cerrar la venta

2.5. Clasificación del mercado
2.5.1. Atención al cliente en productos
2.5.2. Atención al cliente en servicios

2.6. Situaciones y roles de compra
2.6.1. Situaciones de compra
2.6.2. Roles en el proceso de compra

2.7. Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
2.7.1. Tipos de reuniones
2.7.2. La presentación
2.7.3. La entrevista

2.8. La información telefónica
2.8.1. Tipos de llamadas
2.8.2. Contenido de las llamadas
2.8.3. Procedimiento en la recepción de llamadas
2.8.4. Procedimientos en la emisión de llamadas
2.8.5. Pautas de actuación: la elaboración de una llamada proactiva

2.9. Resumen de contenidos
2.10. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 2

3. La Comunicación escrita

3.1. Introducción
3.2. Comunicación interna
3.3. Comunicación externa

3.4. Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
3.4.1. Comunicación en torno a un evento
3.4.2. Manuales de empleados
3.4.3. Carteles
3.4.4. Periódico de empresa
3.4.5. Correo interno: notas y mensajes
3.4.6. Intranet corporativa
3.4.7. Buzón de sugerencias

3.5. Cartas e informes
3.5.1. Cartas
3.5.2. Informes

3.6. Utilización óptima de los materiales de mecanografiado.
Reproducción
3.7. Resumen de contenidos
3.8. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 3

4. Atención al público

4.1. Introducción
4.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas

4.3. Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
4.3.1. Solución de problemas
4.3.2. Cortesía
4.3.3. Equidad
4.3.4. Comunicación

4.4. Relaciones públicas
4.5. Quejas y reclamaciones
4.5.1. El tratamiento de las quejas
4.5.2. La recogida de información

4.6. Clientes y situaciones difíciles
4.6.1. Recomendaciones en atención al cliente

4.7. Métodos para evaluar la atención al cliente
4.8. Resumen de contenidos
4.9. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 4

5. El consumidor

5.1. Introducción
5.2. Derechos del consumidor
5.3. Ley general para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor

5.4. Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
5.4.1. Productos alimenticios
5.4.2. Productos industriales
5.4.3. Servicios

5.5. Instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor

5.6. Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
5.6.1. Departamento de atención al cliente
5.6.2. Reclamaciones

5.7. Resumen de contenidos
5.8. Propuestas prácticas a los contenidos

Autoevaluación 5

Resumen 
Examen
Soluciones a las autoevaluaciones
Bibliografía

Renata Paz Couso

Licenciada en Psicología Social y del Trabajo por la Universidad de Santiago de Compostela (España) y posee un Máster en Dirección y Administración de Empresas por la Escuela de Negocios Caixanova.  Ha ejercido como encuestadora de diversos proyectos, formadora de cursos para profesionales de atención al público y jefa de producto y marketing en diversas empresas exitosas de su sector.

Actualmente desarrolla su carrera profesional en una consultora de marketing para RR.HH.  En el mundo editorial tiene publicados Servicio al cliente y Gestión de la pyme, editados por Ideaspropias Editorial (España).